При наличии укомплектованного штата собственных специалистов, качество IT-сервисов было на неудовлетворительном уровне. Постоянные перебои с сервисами и системами негативно отражались на бизнесе. Росло общее недовольство ИТ-подразделением в компании.
Анализ
Структура офисов распределена по городу, что обусловило необходимость внедрения единого центра обработки пользовательских запросов. Анализ запросов показал, что большую часть рабочего времени системные администраторы тратят на подготовку рабочих мест, выдачу доступов и обучение новых сотрудников работе с информационными системами. Вследствие этого запланированные работы по обслуживанию инфраструктуры откладывались.
Проведены работы
На основе методологии ITIL подготовлена и принята акционерами стратегия развития направления ИТ в компании, которая согласовывает ИТ-процессы с задачами бизнеса. Сформирована первая линия технической поддержки, наняты профильные клиентоориентированные специалисты. Задачи обслуживания каналов связи и оборудование в ЦОД переданы на сопровождение ИТ-специалистам нашей компании. Внедрены инструменты мониторинга ИТ-сервисов.
Результат
По результатам первых трех месяцев доля обработанных пользовательских обращений в срок составила более 95 процентов. Среднее время недоступности критических сервисов сократилось с 60 до 10 минут в месяц.
В рамках задачи сопровождения подготовлено ТЭО для проектов:
система интерактивного телевидения
подготовка и открытие офиса R&D в особой экономической зоне
централизованная система обработки эксплуатационных заявок
корпоративное хранилище ключей и сертификатов
Оказанные услуги